2011-03-31

書摘:服務體驗工程方法

GDP的組成,造成了對於經濟的改變,B. Joseph Pine 對於經濟價值的演進下了這樣的一個註解

農業經濟時代: 以農業率作業生產品提供消費
工業經濟時代: 透過加工的產品提供消費,產品漸有差別性,可影響價格

服務經濟時代: 最終產品上加上銷售服務

體驗經濟時代: 結合文化、創音、意境、建構成特殊體驗氛圍的環境
體驗經濟時代,就我個人的認知中與解讀下,其實所謂的 體驗經濟 只是一個企業的新策略模式,目前是為了市場區隔,透過有別於其它經濟活動的關鍵要素,創造出一種新的經營的概念。而體驗的意義在此書的定義如下:

服務為舞台、以商品為道具,環繞著消費者,創造出值得消費者回味無窮的活動。商品是有形的,服務是無形的,而所創造出的體驗則是令人難忘的。
而服務體驗工程方法的模型如下述所示:

資料來源:MIC ;本文重繪

透過 資訊發掘、服務創新過程、商業服務建構和驗證 三個主要的構面去找出創新服務的方法。文中有很多比較學述性的用詞,但是其實說穿了

Find 找到商業機會

找出未被滿足的需求、大環境趨勢的改變造成新需求、技術演進造成的轉換等。上述的事件都可能會創造出新的機會點,而這些機會點,都可能會有新服務的產生。

InnoNet 找到伙伴和商業概念

在分工愈來愈細的社會中,成功是需要透過和許許多多人合作的共同成果,而一個企業的成功,也往往會讓和該企業相關的產業鏈都獲利。所以在這一個過程中,最重要的是要了解到可能的伙伴,透過對於伙伴的了解和連繫架構出合適的服務概念,並做好內部評估。

Design Lab 試營運與修正

透過不同的驗證方法,了解到新服務的不足,並加以修正之。
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