2012-03-31

乘客與台鐵的對談

3月11日從台中坐火車到竹南(自強),到豐原有位置。
往竹南的路程中,思考著是什麼樣的原因讓曾經為台灣最重要交通運輸工具的台鐵,走到今天的這一個地步。從顧客被服務的現狀,台鐵變成今日的處境,應該不是意外,導致此局面歸結有下列的幾個因素:

一、服務的定位不明

定位不明的例子可以從自強號尚販賣無座位的原價票。不同車種的在營運應有不同的定位和服務水準差異,雖然自強號以前強調是頂級的速度,但是在高鐵開始營運後,此訴求已經無用。

從搭乘台鐵的乘客觀點,自強號是台鐵的頂級車種,理應是有著頂級的服務,因而顧客付出較高的價格。但付出較高的代價的同時,竟然無法擁有相對較佳的服務,因此當顧客有其它的選擇時,開始會採用其它的運輸方式。
一丶不尊重顧客。自強為最頂級的車種竟然還有站票,完全沒有當日車班調配機制;二、愛占顧客便宜:當球它車種服務不水準時,會有差異化票價,但是自強沒有。 -- 我提給鐵路局的建議
自強號不發售站票的先決條件係在「運能足夠、車票好買」的條件下,才有實施的可行性。本局運能不足,尚無法不發售站票,復以本局列車穩定性及舒適性均高於國道客運,並無全面管制發售站票之必要性。本局自強號利用率較高,為避免服務品質持續降低甚至發生擠不上車情形,自強號無座位車票恕無折扣。 -- 管理局運務處 處長的回覆

二、企業獲利為主的管理思維

當年國道客運的國光號,遇到人潮尖峰的時候,也僅僅在國定假日才會加開加班車,而較少採用機動進行加班車的方式,除非連 2 台的滿載客運還沒法輸運旅客後,才進行考量。

以 新竹 <--> 台北 的路線來而,新竹<-->台北開始出現其它的客運競爭,如:新竹客運採用較低價且高密度的班次(並隨時準備加班車)、亞聯找到未被滿足的客源(北二高附近的乘客)、豪泰的頂級服務,讓國光客運的搭乘人數下降不少後,開始慢慢的會在例假日有較多的加班車。雖然滿載的車可以替運輸業者取得較高的獲利,但是對於顧客而言,等待是一種成本,當有其它的選擇時,就會採用替代方案(如新竹客運)。

顧客會選擇有對自己較有利的方式。比如說,我曾經在假日,從 台中太原 ==> 新烏日高鐵 站,竟然會因為區間車上的人太多上不了車,所以當我下次有這樣的行程時,我就不會再去考慮台鐵的區間車了。

當國道客運實施全面坐票,開始去增加服務容量(增加車班)、動態加班車,台鐵還是規劃制,毫無彈性。服務是要不斷的改進的。台鐵的車班密集度不如捷運,現在被定義在中、長程運輸為主,短程站票在北、中、南可能會被捷運取代。中程又不顧客戶體驗,只要高鐵有票再便宜的些,中程顧客也會轉向高鐵。如此一來,僅剩短程區間為主的顧客。但短程區間多為四車箱,在周末和上下基時間又常是班班客滿,載客量往往不如期待,若是各縣市的公車系統再完善些,也有被取代的可能性(顧客流失)。運輸是服務業,要讓顧客能有更佳的服務體驗,才能保持企業的競爭力。 -- 我提給鐵路局的建議
有關區間車僅4節車廂1節,查本局所購296節通勤電車於年底陸續加入營運後可疏解通勤時段擁擠情形,包括本局在內的軌道運輸不受公路塞車影響,較公路客運優勢。而本局短程通勤捷運車站站距較捷運長,可減少加減速頻繁的不適性,並採用軟質座椅,乘坐舒適性優於捷運。 -- 管理局運務處 處長的回覆

台鐵是否是採用企業獲利為主的管理思維,我並不清楚,但是在例假日的區間車常常會客滿,而台鐵並沒有動態的加班車策略來看,應該也相去不遠。



三、占顧客便宜

「運能足夠、車票好買」的條件下,才會無站票這點是現況目前無解,而且近期難解。但是無差異化票價的,解釋的理由難讓人信服,這是去維持服務品質的方式並不合理。像高鐵有自由座,有差異化車箱,有票價的彈性化,多策略齊施才漸漸拉平收支。但台鐵因為沒遇到這樣的現況,所以還視自己為特許運輸業。

但是運輸是服務業,乘客是被服務的對象,當乘客被其它的服務討好時,就會開始少用台鐵的服務,除非上述需要考量公路塞車影響的情境,才會再考慮再使用台鐵,這樣一來就會造成多數的時間,顧客會採用替代服務,僅在 有公路塞車影響  時,才考慮台鐵。



最後想說的是,鐵道是台灣的重要文化傳承之一。但是除了保持傳承外,服務競爭力也是重要的一環,所以筆者將一些在乘車時的感受留言在 Twitter 上,並寫利用 台鐵的意見信箱將相關的感受傳遞給台鐵 ,也獲得 臺灣鐵路管理局運務處 處長 的回覆。

後記

台鐵 其實不是沒有進步,只是進步的比較慢,但是從意見信箱的回覆來看,至少客服的部分和以往相較,已有不錯的進步,可惜的是在資訊化社會、服務社會下,社會進步太快,台鐵其實要再多努力才能趕上。
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

沒有留言 :

張貼留言

,,