2012-10-25

為客戶的客戶著想,後台服務人員的貼心


身為部屬、子公司、附屬單位,替專案經理、主管、或是上級長官準備資料或是投影片是一件很平常的事情。接到這樣的工作,對於員工最困擾的往往是對於簡報的內容沒有主導權,但是這並不能成為阻擋我們對於報告人和聽眾的體貼。

這是一件奇特的工作,主要的目的是幫老闆的老回進行投影片簡報的準備,並需要時時與老闆、上級單位的連絡人(母公司)、老闆的老闆進行溝通,彼此交織、合作、溝通、退貨、重新設計等同複雜的流程。所幸我並沒有參與到那一段可歌可泣的過程,只是協助投影片的調整和溝通文件的準備。

從服務科學的觀點來看,從這一件工作的性質來看,如何去完成這樣的工作呢?
首先,要讓老闆的老闆能快速的掌握你準備的資料,並能夠在短時間內就吸收內化如同自己製作一樣的流暢;二、清楚簡單的鋪成,讓聽眾可以很快的了解這份資料所要傳達的,並參與討論。

要達成第一個想法,就需要談到人類的記憶的組成,「人腦記憶,多數是由關鍵圖像所組成;而關鍵圖像或結構可以協助人們快速記憶」,所以利用心智圖大綱、關鍵字樹方式,將投影片的結構心智圖化,除了可以強化自己對於工作的了解,也能協助講者快速的掌握投影片內容。雖然心智圖後來因不夠正式被老闆駁回,修改為樹狀邏輯圖,但圖像化確實會讓人容易記憶。因為從閱讀者的觀點來說,列點式縮排式的大綱稿,需要閱讀者自己去虛擬連接串接彼此間的關係。

第二個目的,透過心智圖軟體會自動做左右版面的空間配置,去觀察出不同的大綱主題,是否有過份集中或太過深入問題。太過深入會讓聽者的思考外放,最後迷失;過分集中,則會失去訊息傳遞的流暢度,難以把聽者帶進簡報的表演中。透過這樣的方式,從新做一些投影片配比量的規劃,讓客戶的客戶(聽眾)可以融入在傳達訊息的節奏中。

簡報雖然是講者製作的,但是簡報所要傳達的訊息卻是聽眾,身為一個後台服務人員,在服務前台(講者)時,也需要替前台的顧客(聽眾)一起做考量。這就是一種貼心,服務者對於人的貼心。
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